本报记者 陈丹丹
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暑期乡村旅游的火热，也带火了民宿管家。然而，有民宿反映“一将难求”，业内初步估算专业人才缺口超百万。同时，从业者对自身的职业技能提升与长远发展也有了更全面、更深层次的需求。专家表示，为破解民宿管家供需困境、进一步促进民宿管家职业发展，需从技能培训、政策扶持、行业规范等方面协同发力。
客户接待、房间检查、行程规划、策划活动、维护客情……这个暑假，民宿管家张阳忙得脚不沾地。
随着暑期乡村旅游持续升温，民宿管家被越来越多的人熟知与关注。但有专家指出，当前，民宿管家的发展面临“外热内冷”的问题。从外部看，民宿行业发展迅速，相关产业对于专业能力强、综合素质优的民宿管家需求旺盛；然而，就业内实践而言，“需要人的民宿很多，但找不到合适的人选”，专业型、复合型、高素质人才更是“一将难求”。
自2022年被纳入国家职业目录以来，民宿管家的市场需求情况如何？从业者面临怎样的职业技能要求？如何进一步推动其规范化发展？《工人日报》记者对此进行了采访。
有民宿反映“一将难求”
“从接待游客，到检查客房，再到定制旅游攻略，民宿管家的工作内容相对繁杂，旺季常常是全天候服务。”张阳在闲鹤庄旅居基地任职已有3年，今年5月，为支援甘肃省陇南市新店运营以及为暑期旺季的到来做准备，他从云南调派至甘肃，一边从事民宿管家工作，一边带新人培训。张阳表示，据他观察，这类人才缺口现象在寒暑期等旅游旺季较为多发。
中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会副会长兼秘书长、全国等级旅游民宿评定与复核专家穆晓雪在接受《工人日报》采访时表示：“当前，民宿管家专业人才需求呈爆发式增长，人才缺口较大。”
“各地民宿对持证或有成熟经验的民宿管家需求旺盛，尤其是在热门旅游目的地及高端精品民宿聚集区，初步估算专业人才缺口超百万，并且这个数字仍在扩大。”穆晓雪强调，民宿管家的人才缺口不仅体现在数量上，更在于专业型、复合型、高素质人才的稀缺，“许多民宿反映‘一将难求’，而这已成为行业高质量发展的瓶颈之一”。
造成人才缺口的原因有哪些？浙江大学公共管理学院特聘副研究员郑淋议分析认为，旅游淡旺季的“时间约束”、民宿较为分散的“地域约束”、缺乏对口专业支撑的“专业性约束”，是民宿管家这一职业面临的主要挑战。
“与此同时，部分乡村民宿为家庭式经营，较难承担专职民宿管家的长期薪酬。此外，这一岗位本身对时间的高标准要求，也让部分从业者难以适应，进一步加剧了供需错位。”郑淋议说。
催生复合型技能需求
根据人力资源和社会保障部、文化和旅游部2024年发布的职业标准，民宿管家的职业定义为“提供客户住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务的人员”。由此可见，从业者应具备优良的综合素质与复合型能力。
“民宿管家的核心要求在于深度服务与体验设计，从业者不仅要能洞察客户需求、结合在地文化打造个性化体验，承担起在地文化传播的责任，还要整合资源、协调运营，以主人翁心态应对突发情况。”穆晓雪表示，民宿管家是集服务专家、体验设计师、运营经理、文化使者于一身的复合型人才。
“民宿管家事事都要想在客人前面。”程丹丹在安徽歙县某民宿担任民宿管家，在她看来，这份工作需要注意许多细节，例如，提前两小时为客人打开客房空调、雨天主动送伞、为游客定制旅游攻略等。“很多客人对我的服务满意，不仅给我写长评，还常常推荐朋友来住民宿。”程丹丹说。
云南省旅游民宿行业协会会长贺双全进一步提出，当前，人们对民宿管家的职业认可度和接受度还有一定提升空间。“初级民宿管家需要掌握前台技能、本地资源整合、基础客诉处理等复合能力，高级民宿管家还要懂运营设计，绝非只是提供简单服务。”贺双全说。
“民宿管家的职业技能应当灵活调整、与时俱进。”张阳表示，在暑期等旅游旺季，民宿管家的工作应以应急处理为主，随时回应客户需求；到了淡季，工作内容则转向自我提升与宣传推介，例如，通过直播、Vlog拍摄等新媒体手段，推广民宿和本地文旅资源。
职培提速 规范赋能
开展系统化的职业技能培训，对于破解民宿管家供需困境、满足从业者职业发展需求至关重要。
“刚入行时连‘布草’都不懂，而民宿管家对于各方面能力的要求却非常高。”程丹丹坦言，在入行初期曾因技能不足而陷入职业困境。对此，她参加了民宿管家培训计划，从基础班的客房打扫、接待礼仪，到研学营的客诉处理、消防知识，再到加强班的短视频拍摄与剪辑技巧，进行全面学习提升，逐步构建起职业技能体系，并取得了民宿管家五级职业技能证书等。
近年来，民宿管家的职业规范化进程不断加速。《民宿管家国家职业标准（2024年版）》的发布，明确了民宿管家的职业技能等级、职业能力特征等。行业层面，中国旅游协会民宿客栈与精品酒店分会编制、中国旅游协会发布《乡村民宿管家等级评定》团体标准，通过组织培训、开展等级评定，并建立人才库，为民宿管家提供跨企业发展机会。此外，文化和旅游部市场管理司、浙江蚂蚁公益基金会、中国乡村发展基金会组织民宿管家公益培训，截至今年底，培训人数预计超过1万人。
为进一步促进民宿管家的发展，郑淋议建议，相关部门需要整合产业链，打破地域与时间限制，构建民宿集群，既稳定民宿管家就业，又降低民宿用工成本和民宿管家信息搜寻成本。行业内部应搭建供需对接平台，规范服务时长与薪酬标准，整合资源并提供系统性技能培训。同时，从业者需要清晰服务边界，广泛学习跨学科知识，参与培训提升技能水平，增强职业综合竞争力。
对于专业人才的培养方向，贺双全提出，民宿管家应侧重解决眼前人、眼前事，实时响应新技术应用与政策变化等，不断提升民宿服务口碑与专业化程度。
“学界与业界应进一步推动实训型教材开发，让培训后的民宿管家能快速、高效胜任岗位。此外，通过优秀民宿管家的示范效应，提升行业认可度，形成技能提升、收入增长、职业吸引力增强的正向循环。”贺双全说。
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